2014年10月15日，朋友问我去盘古七星酒店干嘛，我说参加小狗电器的发布会。她说，就是吸尘器不错的那家？

实话讲，我对小狗电器比较陌生。只是一次在好基友马智那里看到过他们家的小狗扫地机人，点下按钮，启动程序，它就勤勤恳恳的工作起来。后来才了解到，1999年创建的小狗电器，当年9月就入驻了蓝岛大厦、百盛购物中心、西单商场、王府井百货这些传统商场。当海尔还在观望的时候，小狗已成为第一批入住国美的白色家电（白色家电：可以替代人们家务劳动的电器产品）品牌。2000年7月做为第一家吸尘器行业品牌进入国美系统，大中系统；之后在苏宁，永乐，五星电器等知名连锁店相继入驻。2001年进入苏宁系统；成为第一个国内上市智能扫地机的品牌。

生在大卖场，长在互联网

国美、苏宁、大中电器从原来的二十多家增长到了150多家后，扣点慢慢增加，“从7个扣点涨模式决定了当时国美等电器卖场的竞争很有优势，结算方式改变了。国美用扣点方式，传统商场是加价方式，我们的自主权更大了。”那时候小狗每个店一个月能卖一百多台，十五天就能结算一次，各个门店能独立结算，对于初创品牌，创始人檀冲对于销售情况算是满意。

但当北京的国到了30个点，还有参差不齐的费用，那时扣点加杂费所花费的成本已经占定价的70%，除去产品成本、促销员开支、营销费用、进场费……“这样一来，我们就只能把零售价越标越高。”檀冲认为价格越来越高，一方面消费者受损害，卖场与百货商场相比不占价格优势，另一方面，品牌商也受损害，与其去搞研发推新品，压低成本卖高价格看起来更靠谱，产品的推陈出新不再是当务之急。“小狗是细分的品类，垂直市场一个地区对吸尘器的需求量是一定的，小狗开始出现亏损。压款问题也愈来愈严重，拖你半年没商量。”

到了2007年，不堪忍受传统市场的无序盘剥，小狗吸尘器撤出国美、苏宁、大中、永乐等传统渠道， 2007年6月11日在淘宝尝试开店，销售线下1100多台小狗吸尘器样机及6000多台库存，始料未及的是销售火爆。2007年的淘宝，有流量，有用户，商家比现在少太多，2007年6月11日，小狗淘宝店开张。描述按照实际情况，没有包装箱，没有说明书，有划痕，有瑕疵统统告诉消费者，放在卖场的货，价格是多少。开店后的第三天就卖出了第一台吸尘器，策划出身的檀冲开始策划一些清仓活动“每卖一个型号，销量是直线增长，3台、5台、十几台，冲刺的增长。一个型号的促销活动结束，几乎都倾售一空，随后就开始下个型号活动。不搞活动价格涨回去了，消费者就会过来和你搞关系了，就感觉到和消费者之间的平等沟通，不像和商场那样受气。”2008年12月，库存清空，檀冲深思后决定正式投身淘宝事业，开始建立专门化的团队，致力于吸尘器领域电子商务的精细化建设。

依靠淘宝这样的电商平台，小狗电器在互联网平台快速发展。2009年8月开始授权分销商，共同来做小狗吸尘器， 2009年9月30日进驻淘宝商城；2009年11月加入“分销平台”。2010年8月6日小狗成为淘宝电器吸尘器行业唯一一家“淘品牌”。2011年， 在水立方荣获淘宝官方授予的5个最具成长性“淘品牌”之一，相继获天猫最佳消费者体验奖、天下网商·彩富榜最佳创业网商、淘宝最具成长力网商。

在中国，小狗创造了众多行业第一，目前已实现全网覆盖，已先后入驻淘宝、京东、拍拍、卓越、当当等各大平台；小狗的每一步都走的踏实而坚定，在成功打造了淘宝平台之后，目前已成为各互联网平台搜索排名冠军。

营销好，产品和服务要更好

外界眼中，小狗一直是以营销制胜，不管是坚持多部的微电影，还是聚划算活动。比如，2012年5月，小狗电器的聚划算定制5万人团，销售额达1460万元，更在中央电视黄金时段投放广告，到现在也有影响力。然而檀冲认为，“没有了产品本身，营销和服务都为0，那些只不过是增光添彩的东西。”他说了一个故事：之前，小狗有个“天生一对”扫地机的聚划算活动。营销做得相当成功，活动效果很不错，26个小时就卖完了1万台产品。但因为产品没有跟上，15天才把所有的货给发完，有些客户甚至等了1个月才收到货，后续正常销售也受到影响。“吸尘器和扫地机不一样，切入到陌生的扫地机市场，只生产了1万台货。第一天就卖光，当时就很恐慌，线路板因为是国外进口，提前准备无论如何也来不及了。因为发货太晚，活动结束后评价是极其差的，对于小狗而言，历史上不光是双十一还是其它大型促销活动，都是当天发货，这次的反面教训实在是太大了。”

一直以来，对产品的研发始终是小狗的骄傲。2012年，小狗向兰博基尼跑车致敬的炫酷吸尘器D-962，开创国内先河的掌上型吸尘器D-968，还有奢华高端的黑珍珠D-987,被行业广泛关注。2014年小狗推杆吸尘器、床褥除螨器上新。数据显示，2008-2013年小狗连续6年全网吸尘器类目销量第一；在互联网小狗吸尘器销售占比已超过第二名至第十名之和。

多年来，小狗电器除了靠产品说话外，一直对外界颇为低调。此次小狗电器突然发声，在北京盘古七星酒店举行高大上的发布会，宣布推出“嗨修”—中央维修服务，也引发了外界更大的关注。尤其是小狗电器将发声点落在了整个行业内都颇为头疼的小家电售后维修服务的用户体验上，更是显示出了其“不鸣则已，一吼惊人”的气势。而据小狗电器相关负责人介绍，他们能够在行业内率先提出这种想法，其实也是得益于他们很早就开始的“互联网思维”。“我们就是要完全从客户需求的角度开发产品、实现服务，只要用户需要的就是我们要做的！”

一切解释权归用户，无条件全免费保修

可以想象，当檀冲在10月15日的发布会现场宣布对小狗电器旗下小家电产品全面启动业内首家也是迄今唯一一家的“无条件全免费保修政策”，是多么高调而自豪。而且檀冲认为解释权不应该归厂商了，应该一切解释权归用户。这一点，小狗电器是把用户至上和用户体验放在了无可挑剔的位置。而“无条件”，就是无论产品是因为本身质量问题还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修。而所谓“全免费”，则不仅是对用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，而且对于产品从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用也均无需用户破费。真正做到用户只需一个电话通知厂家，剩下的事情就全部由厂家负责，用户只需在家中等待修好的产品送上门即可。

值得一提的是，在获得顺丰等快递物流公司的强力支持后，小狗的颠覆性服务不仅在于其无条件全免费，更因为其在国内首次采用了逆向物流。即在小狗电器“嗨修”—中央维修服务过程中，用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系统与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收到信息后，与用户联系上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修——中央维修仓，并进入嗨修——中央维修中心检修。最终，产品修好后通过正向物流再次回到用户手中。

那么问题来了，小狗的模式会不会被同行复制乃至超越？对此，檀冲表现得十分开放，“欢迎同行跟风，如果我们能够一起把小家电售后服务的顽疾清除掉，那也算是我们为整个行业做的一份贡献！”他甚至表示可以向同行们提供经验分享，不过他也坦言，能做出这种承诺也不是拍脑袋就做得来的。“嗨修”—中央维修服务无条件全免费的承诺首先面临的就是成本问题，还不说厂家检测维修的人工成本以及更换零部件的材料成本，单单是把故障产品运回维修中心、再把修好的产品送回用户家中的物流费用就要超过百元！但这一项可能就会让很多同行望而却步。“我们小狗至少从三年前就开始推进这项事业了！”檀冲非常自信，经过三年的尝试和优化，小狗电器今天才得以有底气推出“嗨修”—中央维修服务。

在小狗的发布会现场，当我看到一个哥们站在一堆大长腿礼仪小姐中间合影，表情是忍不住的“幸福”。突然想到，如果小狗的“嗨修”—中央维修服务的售后服务模式成功，那对于中国小家电行业会是一次革命，对于亿万家庭更是一个巨大的福音。目前小狗电器有30多款产品面世，我希望在小家电领域小狗的产品越来越多，这样无论在那款小家电产品上都可以享受“嗨修”了。当然，如果“嗨修”—中央维修服务能成为一个中国最早也是最大的小家电维修开放平台，接入越来越多的非小狗电器的小家电产品维修服务，那就太幸福太嗨了。电影《十全九美》里那首《海盗船长》的歌就可以改成《小狗嗨修》了，歌词应该是这样的——

小狗电器，嗨修嗨修。

小狗电器，嗨修嗨修。

亿万用户，哎呦哎呦。

小狗电器，嗨修嗨修！