记得原来在大学市场营销专业课上，我们就跟着老师学习用户预期和用户满意度等相关的知识，当产品或服务超过用户预期的时候，用户满意度非常高，并且愿意为之主动传播口碑，当产品或服务符合用户预期的时候，用户满意度为正常水平，产生较少的口碑传播。而当产品或服务低于用户预期的时候，用户满意度则较差，随之而来非但没有良好的口碑反而是恶名远扬。

之前涉世不深，可能对大学时期学习的理论感受不深，随着工作愈久，经历的事情多了，对这些东西感悟就渐渐多了起来。就拿最近的找房搬家来说，其实我和你们一样，都不喜欢找房找中介，搬家找公司，因为这些专业的公司和服务并没有给我们这些消费者留下什么好的印象和评价。但基本市场上99%的房屋租赁都被中介服务公司所垄断，因此在时间仓促的条件下，我被迫选择中介来为我服务。在众多大小中介中，我选择了稍微正规靠谱的链家地产，不过在那时我还正为一个遭遇黑中介遭遇的朋友感到无比的同情和怜惜，因此我对即将为我服务的链家地产根本不会抱有太高的期望。

那是个异常炎热的下午，我乘公交车来到北京五环郊外，在提前约定的地点和时间等待着我的经纪人。正当我一边电话询问对方到哪儿，一遍眺望前方，突然身后响起了一阵笑语声，我转头一看，正是前来接洽的经纪人，旁边还多了一位年轻小伙和一位姑娘，看着他们的职业服装，我立马就认出他们的身份。接下来就是惯常的看房，讲解，答疑。我想要说的，在这些例行的提供标准化的产品和服务之外，销售人员仍然为顾客提供了意外的贴心服务，比如主动购买解渴饮料、分享自己的租房故事、提出搬家协助服务等等。往往我们讲细节决定成败，这往往是最终打动用户的支点，在搬家的时候，他们确实兑现了当初的承诺，主动搬运大件沉重物品，这更是超出了用户对品牌主的预期。

搬家的过程中，同样是感受到了当服务超出和低于用户预期时，用户心理的变化是如此的明显。事情是这样的，本来事先约定前来搬家的师傅告知车子半道抛锚，无法提供服务，无奈的我只好重新在网上搜寻可能短时间内帮我解决问题的人。在豆瓣上看到58同城家政通，抱着尝试的心理，联系了他们的客服。在客服的指引下，他们帮我计算了搬家的费用，190元，和此前联系的私人师傅的报价180相差无几，并且承诺师傅在1个小时内就可以上门搬家。遗憾的是家政通派遣的师傅并没有给我留下很好的印象，我对师傅的服务打个及格分，因为第一，他似乎在刻意避免搬运沉重的物件，第二他对于超额收取我的费用感到理所当然，最后解释是离开小区时被收取了停车费，这并没有事前也没有事后给我沟通，至今我也无法证明他是否说的是实话。搬家的劳累让我没有心思再去计较这些事情，搬完家的第二天下午，我接到58同城家政通的电话回访，这让我感到意外，心里想：这是一家不错的企业，看来对顾客还是负责任的。在听取我的反馈和小小的抱怨之后，58同城家政通的客服对我进行了道歉并表示愿意赔偿超额付费的金额。电话结束之后，我就迫不及待在微信朋友圈大赞企业的行为。但是最后他们依旧没有如愿赔付，因为他们转述师傅的说法超额金额是小区停车费，建议让我和师傅直接沟通， 很显然在这一点上，58同城家政通并没有选择相信用户，而是把问题抛回了给用户和提供服务的现场人员，这又让我对此前的称赞行为感到后悔，对他们也感到有些失望。

作为企业的市场和渠道人员，都期待自己的产品和服务都能够以用户口口相传的方式传播出去，这样的营销推广成本不仅仅是最低的，得到的新用户也是价值非常优质的。亲历的租房和搬家，告诉我要想口碑传播没有捷径可走，与其平庸，不如做出让用户连连尖叫的产品和服务。