最终都会越过山丘

唐黎带着一脸俏皮的微笑在我对面坐下。很难想象，眼前这个娇小的四川姑娘，2024年已经跑了十场马拉松。

跑步，让唐黎从120斤瘦到了90斤，还成了一名视障助跑志愿者。在一个500人的视障跑友群，唐黎的助跑对象，是一位名叫梁国树的后天性视力残疾人。

（客服姑娘助跑盲人图/东方网）

他们经常相约在四川大学的田径场。一根橘红色的绳子，一头系在唐黎手腕上，另一头系在梁国树手上。跑的时候，梁国树的眼睛依稀能感受到模糊的光影，重新开始跑步才三个来月的他，总担心前面会有障碍物。

唐黎不时回头看他，一边监测心率，一边鼓励他放心往前跑，“你没问题的，继续跑！”

不只是打打电话而已

今年是唐黎参加盲人助跑公益活动的第3个年头。过去三年，她利用周末、节假日和业余时间，帮助51位盲人助跑。

（唐黎工位照图/受访者）

跑步之外，唐黎是京东3C售后服务部的二线客服专员。别被岗位名称误导了，相比一线，作为二线客服，外呼的往往是情况更复杂、首轮沟通没有达成一致的售后申请顾客。唐黎和这类顾客沟通，有时候要做好挨骂和倾听的准备，换位为客户着想，到最后提出建议解决问题，平均通话时间在30-40分钟。可能存在一种魔力，客户听到川妹子甜美的声音，气就消了一半，绝大多数售后问题最后都能顺利处理。和做助跑员一样，唐黎把帮助别人、服务别人的热情，也用到了工作中。

负责京东安联保险业务的客服小伙爱双铭，和唐黎一样热心真诚。

一次，爱双铭接线遇到一位老年客户。老人想续保，但条款内容有些复杂，老人不知道自己是否满足续保条件，手机操作也不太熟练，于是打电话求助。

了解情况后，爱双铭结合保险产品的知识，为老人耐心解答。当发现老人符合续保条件后，他将续保链接发给老人。

“这个我不会操作，太复杂了。”老人有些为难。

爱双铭于是一步步细心地教老人操作步骤，还给他讲了许多保险相关的知识。

“谢谢你小伙子，真是不好意思，我耽误你时间了吧。”续保成功后，老人不停地感谢爱双铭。

“这是我应该做的”，爱双铭说。

（爱双铭工作照图/受访者）

在帮助老年客户的过程中，这位来自辽宁的满族小伙，总会想起91岁的奶奶，生活中也经常遇到需要帮助的情况，这让他对老年客户更能感同身受。

客服江妮（化名）工作的时候，接到一位年轻妈妈的来线，说家里的温奶器坏了，想申请延保服务换个新的。江妮很快从对方激动的语气中捕捉到：她是一个人带孩子，压力很大。

尽管对方情绪崩溃，电话里还能听到宝宝的哭声，江妮自己是一名单亲妈妈，独自带着双胞胎女儿在成都打拼。母亲的身份，让她更能共情年轻妈妈们的辛苦不易。江妮沟通中，耐心的安抚她，远程指导她如何快递下单邮寄换新，最后让这位年轻妈妈满意。

细心、专业、真诚的服务，让这群京东客服，收获了客户的认可和好评。勤勉和努力，也让他们收获了相应的回报——不少人成了名副其实的“万元户”，业务高峰期，一个月拿一两万元不是问题。2024年2月，京东还为超2万名一线客服涨薪，全年平均薪酬上涨超过30%。

最终都会越过山丘

如今的客服，早已不是简单的打打电话，或者线上敲字沟通，从流程、话术、机制，甚至数据分析、精算大模型，都对客服工作提出了更高的要求。这也意味着，更大的挑战。

几乎每位客服都有过挫折和沮丧的时刻。

江妮2018年在京东做过客服实习生，此后经历结婚、双胞胎女儿出生以及婚变。2023年2月，她再次加入京东客服团队。

重新回归后，工作强度以及随之而来的挑战，让她有些沮丧，一度想要放弃。

每每这个时候，她都会想到一对女儿，在心里告诉自己，不能放弃，“我要成为女儿们的依靠”。

这之后，她下定决心要好好干，一定要坚持下去。

怎么坚持？江妮利用下班和轮休的时间，认真研究业务资料和系统操作，主动向经验丰富的同事请教。每次接线后，她会把客户提出的问题以及相关的产品知识进行总结，记录的内容，写满了好几个笔记本。最让她觉得开心满足的，是帮助客户解决问题后、客户道谢的时刻，那是她快速回血的瞬间。

四川姑娘殷尚君，上学时是一名体育生，性格直爽活波。入职京东客服的第一个月，因为打字太慢急哭了。

但她心底有股不服输的劲儿，每天下班后，殷尚君用打字软件“疯狂”练习打字，练了一个月，打字速度终于上去了。平时休息和吃饭的时间，她也会利用起来，去查询部门优秀同事的聊天记录，一通一通分析、拆解话术。她做的事很简单，把别人的东西转换成自己的。

（殷尚君正在处理工作图/受访者）

这也不简单，靠着这样的“笨功夫”，十年过去了。如今的她，打字速度早已达到专业速录员的标准，被同事们称为“闪电键盘侠”，收获了京东内部许多奖项。

00后冉晓庆，因为工作表现出色，短短三年时间，已经当上了区域管理。2024年双十一制定了专项方案，有效提升效能，团队日常进线量翻倍并全部承接，几乎要实现百分百接起率。

“客服工作一天做下来，难免会积攒些负能量，也会很烦”，爱双铭说，他的解压方式是睡一觉，第二天又元气满满。工作压力大的时候，冉晓庆喜欢打麻将，逗猫猫遛狗狗，殷尚君喜欢追港剧，唐黎喜欢跑步……这群积极向上的年轻人，各有各的调节与排遣方式。

他们始终相信，不论昨日多么风光，今天多么失意，明天，太阳照常升起，每个人最终都会越过山丘，迎来新的希望。

他们都拥有有风的旷野

2024年双十一期间，我到位于成都市武侯区的京东西南总部参观，办公区的各个楼层间，“战斗战斗只做第一”的横幅高高挂起。客服工位上，“客户问题到我为止”的工作牌随处可见。

紧张热烈的氛围外，为了更好地服务老年客户，双十一期间，京东开通了全网首个“长辈专属客服互动陪伴直播间”，每天持续直播12小时。

这件事的背景，是《2023年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2023年底，全国60周岁及以上老年人口有2.96亿人，占总人口的21.1%。这意味着，每五个人中，就有一位是60岁以上的老人。在北京、上海这样的一线城市，老年人口占比甚至突破30%。

客服冯园园在长辈直播间，帮老人们解惑答疑。一位在沈阳独居的阿姨连线直播间求助，在客服的帮助下，她找到了孙子爱吃的零食并顺利下单。

她是京东长辈客服团队的一员。平时冯园园和同事们常常需要用比一般接线10倍长的时间，为老人解决购物、生活的各类问题，有时甚至只是陪老人聊聊，给他们一些陪伴。

（京东客服长辈直播间截图图/网络）

其实，从1997年算起，日益靠拢30年的中国电商发展史，除了物美价廉这条品质与价格的明线，没有在台前的仓储物流、数字技术、营销运维和售后客服等等领域就是一条暗线。平时看不见的客服人，好像一群透明人，但他们的存在就是让客户买得顺心，网购得舒心。

客服一般要面对的都是带着问题来的客户，预设前提就是有情绪。什么才是好客服标准呢？就是对客户不仅要安抚情绪，面对当下日益增长的美好生活需要，还要提供情绪价值。

虚拟数字客服或者说AI客服如何呢？显然，还远没有到可以像真实的客服人那样为客户提供真情实感的情绪价值。至少客服人和所有人一样，根本出发点相同，大家努力工作是为了更好的生活。京东的客服人跟很多职场人一样，有工作也有生活。工作的时候好好干，下班之后好好玩，将生活过得丰富充盈。唐黎、殷尚君、爱双铭、江妮、冉晓庆……他们都是这样的，他们在面对，在经历，在创造，属于自己想要的生活。明白这些的客服人，正在把自己的人生，活成有风的旷野。

来自四川康定的藏族姑娘孙明琼就活成了村里的红人，她平日是一名京东客服，工作之余，经常帮家人下单买东西。一大家子都相信她客户工作的经验，清楚售后条款，产品出了问题也会处理很好。家乡整体搬迁新居后，村里乡亲也找她帮忙下单，孙明琼后来逐渐给全村乡亲当上了京东免费代购。如今，她手机里还保留着二十多位村民的收货地址，是全村的“网购大明白”。