​618已经热闹到医美行业了。

美团也搞了个618医美钜惠，并且说是年度最大优惠力度的线上线下营销活动之一。要放送超过一亿元补贴，预计覆盖近20万医美商品、近1200万用户。

凡事都有两面，另一面的美团，黑猫投诉平台截止到2020年6月14日，美团点评的累计被投诉量就达19126个，其中相当部分是关于美团平台上的医美业务投诉。当然，整个医美行业的投诉也越来越多，不可忽视的一个问题是：用户权益的保障方案到底在哪？

医美投诉折射出消费者两大痛点：身心受害、保障缺失

中国消费者协会新闻与公共事务部主任任静接受媒体采访指出，2015年全国消协组织共收到关于医美行业的投诉是483件，2018年全年的投诉统计数据已经达到了5427件，上升了10多倍。而仅仅2019年上半年，中国医美的投诉量已经达到了3535件。而有数据显示，近年来因为颜值经济的推动，中国医美市场一直保持20%甚至更多的高速增长，目前已经成为世界第二大医疗美容市场。显然，医美在高速发展道路上，“又好又快”没有平衡好，给很多消费者留下的印象是不太好。

这些医美投诉里，其实主要呈现消费者两大痛点。第一个，是身心受害。例如艾瑞数据显示市面上流通的医美针剂正品率只有33.3%，也就是1支正品针剂背后伴随着至少2支非法针剂的流通。这意味着什么？本来是想通过变美让自己更自信，结果医美手术不成功或者直接遭遇了假针剂，变得更不美心理也留下了阴影。一个可怕的事实数据是，中国医美市场已经累计有10万人致伤致残。

第二个痛点，是保障缺失。其实不管医美发生前后，消费者要的无非是安全、健康和美丽。安全永远是第一位的，国内领先的一些医美平台术后先行赔付等做法，就让大家觉得更安心更好体验。遗憾的是，太多医美的消费者最后报案都无门。已有用户投诉在美团上团购了美容年卡，仅消费两次，商家就倒闭，客服专员至今联系不上，索赔无望……这些事例都表明，医美行业亟需保障用户权益。

美团进场医美，需要警惕三个风险：商家资质、用户信任和售后服务

像美团这样的平台，做本地生活服务起家，有一定的流量和导流优势。而医美市场巨大，但“鱼龙混杂”，假药水货、无证医生、无证诊所等行业乱象一直存在。药品是否安全、机构本身的服务是否安全、医生是否有资质，一直是行业问题。

现在，美团在入驻商家的资质审核上，其实是存在风险的。灼识咨询执行董事王文华接受媒体采访时，认为美团医美的资质审查从技术角度而言可行，但在具体操作方面，对平台的运营核查能力是较大挑战。随着商家规模的进一步扩大，如此严格的审核计划能否执行到位，平台方是否可以抑制自身的盈利冲动而不放宽审核标准，仍需检验。因此，也就在用户信任上会有风险。加上入驻的医美机构，不可避免的出现一定概率的用户投诉产生，用户信任的流失可能加剧。

而医美行业的售后服务，更是重中之重。美团和入驻医美机构之间权责的模糊不清，会让售后服务难以执行，产生进一步风险。过往，美团也不是没有发生过业务问题。就在疫情严重影响餐饮行业的早前时候，2020年4月10日，广东省餐饮服务行业协会在公众号上发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，直指美团外卖涉嫌垄断、高额佣金、不公平竞争等诸多问题，呼吁美团外卖取消垄断条款，减免高额佣金。近期还有自媒体报道显示，美团汽车司机表示，美团已悄悄将承诺的8％佣金提高至上下班高峰期的17％和13％。最初，平台上的订单不多，而且佣金增加幅度如此之大，司机端很多人考虑换平台。乘客端也因为服务体验的问题产生了频繁投诉。黑猫投诉平台美团的投诉量，也说明美团需要在进场医美的时候更要警惕风险。

美团医美污名化正在发生？是时候正视平台净化和业务自律了

iiMedia Research(艾媒咨询)数据预计2020年，中国医美行业规模将达到3150亿元。目前，我国医疗美容市场渗透率低，对比美国、巴西、韩国等医美市场成熟国家10%左右的渗透率,中国医美市场渗透率仅在2%左右，还有着5倍的发展空间，各家都虎视眈眈。不知道是美团的商家入驻审核门槛较低，还是一些不正规的医美多交钱就可以蒙混过关，许多用户投诉医美消费的问题中，可以看到他们已经形成了“美团误导了我”的意识。其实要注意，这极有可能是美团医美污名化发生的演进征兆之一。

如果不高度重视这个问题，厘清原因，对入驻医美机构加强管理，对美团平台消费医美的用户加强服务，一旦意识标签贴得更死了，以后很难再撕下来。医美用户无非追求安全、健康、美丽，安全显然是第一位的。反映在对平台的诉求上，用户当然是希望美团这样的平台背书能靠谱、信得过。

当然，医美行业有一个边发展边规范的过程。这其中，美团的医美也产生了一定数量的业务投诉。作为一个大平台，美团也需要正视平台净化和业务自律。毕竟本地生活服务，是一个用户身上产生多种业务的模式，这种模式的基石是用户的好感与信赖。不能让医美的业务，给美团背上污名。

目前医美消费人群中，男性已经占比约10%，00后也开始成为医美消费新生力量，多元化的消费人群正在形成。在全球疫情和国内经济结构调整双重影响下，医美市场也逐渐成为新时代社会经济的重要组成部分，整体利好。可喜之外，也需要清醒的看到，正规的医美机构和平台，正本清源是发展的必由之路。但有的平台还在含糊其辞坐收渔利，也注定了中国医美市场的发展道路崎岖不平。美团也需要谨慎医美业务带来的风险，最好能有自己对用户权益的更成熟保障方案。