许多城市，都有当地民众引以为豪的品牌和企业家，都承载着兴替发展的人间故事。

2个男人和2台空调的28年故事

佘名祥也是这样的民众，还是这样的故事主角之一。只是28年前，他还不知道张近东会成为故事的另一个主角，会成为南京这座城市引以为豪的企业家。

1990年的佘名祥是南京一名25岁的年轻裁缝，乘着改革开放和社会主义市场经济的东风，他和父亲做着旗袍加工家庭作坊生意。制作旗袍，需要精心剪裁丝绸，而丝绸质地细腻易滑，即使在夏天，也不能开风扇纳凉，否则有风的干扰，容易影响丝绸的剪裁。

年轻人总是敢想敢试，佘名祥想买一台空调，一方面炎热的夏天自己和父亲加工旗袍更凉快些，另一方面也方便顾客就地试穿更舒服。他来到南京宁海路60号的“苏宁交家电有限公司”，200平米的店面，光线明亮，人流如织。佘名祥也在人群中挑好了自己想要的空调，不过价格上他还想和店员争取下优惠，毕竟1990年的时候动辄数千元的空调属于奢侈品，能买得起空调的更多是企业。

“能不能找一下你们领导，帮忙打个折。”佘名祥说出这个话的时候，没有想到一个寻常的消费者遇到了一个不寻常的机会。刚刚辞掉国企工作，花光自己7万元积蓄开店卖空调的27岁老板张近东，正好在店里。“穿着一身西服，打着领带，面相很喜庆，对客人也很热情”的张近东被店员介绍到佘名祥面前。听到佘名祥要为父亲买空调方便工作，或许是年轻创业者的惺惺相惜，也或许是看到暖心的人情，张近东当场给他优惠了200元。这在当时顶得上佘名祥两个多月的收入，是一笔“巨款”。

（上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品）

更大的惊喜还在后面。当时苏宁对用户承诺，空调3天内送到，1周内安装好。结果苏宁工作人员3天内就上门安装好了，进度提速了一大半。

彼时的苏宁，体量和影响力都不能和今天同日而语。但张近东那句，“服务是苏宁唯一的产品，这是我们始终不变的信仰”真不是随口说说做做样子，28年前扎根内心，28年后，张近东在写给佘名祥的信里，也提到——

“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”

（佘名祥在读苏宁控股集团董事长张近东写给他的信）

这封书信连同一台新空调，送到了已经53岁的佘名祥手中。这是张近东和他的苏宁，给佘名祥的又一次惊喜。让人不禁玩味，或许在28年前的第一次相遇，佘名祥就确认过张近东的眼神，至少在家电生活服务方面，认定张近东是对的人。

张近东创业生存法则：服务是苏宁的唯一产品

但这一个字：“对”，说起来容易做起来难，还要经得起时间考验。对张近东和他的苏宁，莫不如此。改革开放40年，苏宁历经其中的28年。1990年起家，张近东身兼数职，采购、销售、物流、售后……没有一个环节不参与，遇到空调销售旺季，三天三夜不睡觉的创业疯狂不可避免。

所有的工作环节中，张近东最看重的是服务。他认为，销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。1991年，张近东就成立专门的服务队伍，及时跟进销售旺季时的售后安装和服务，并在服务细节上做出严格规定，有了业界传为佳话的上门服务的苏宁“四不”：不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱。到了1993年，苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍，这在当时的行业内绝无仅有。

从优惠200元“巨款”，到优先处理用户急用空调的焦虑，还用28年的耐心去服务用户……换来了佘名祥对苏宁的青睐，“现在虽然选择多了，但还是最信赖苏宁。”

零售的本质是产品和服务。苏宁靠着空调等家电业务起家，在苏宁创业早期阶段，有一年的空调大促季，张近东发现第一天就出现很多顾客投诉安装不到位。他当即决定空调安装预约推迟10天以后，这意味着错过空调大促良机，但张近东坚持售后要集中精力先把历史问题解决好。行话讲，七分靠产品三分靠安装。张近东深知，安装等售后服务是苏宁的命根子，必须做好做实。毫不夸张地说，对服务的坚持没有余地，28年如一日，才会换来佘名祥全家每逢换家电，首选苏宁的“福报”。

（苏宁易购集团空调公司总裁王振伟与苏宁工作人员登门为老顾客佘名祥赠送空调）

“服务是苏宁的唯一产品，消费者满意是苏宁服务的终极目标”，在发展的历程中，张近东一直坚守并践行着服务初心。进入2000年后，苏宁进一步提出“阳光服务”的鲜明口号，并确立以服务为本的理念。某种程度上说，服务已经成为苏宁差异化的竞争特色，是最强大的竞争力和竞争优势。

服务用数据来衡量，用故事去传说

刚刚过去的一年，苏宁成绩不菲，艾瑞咨询数据显示，2017年中国全渠道家电销售7905亿，苏宁易购独占20%份额，领跑全渠道第一。而在物流配送、安装、实地体验、退换货、上门维修、以旧换新6个环节的服务商，苏宁的消费者满意度都处于行业领先。如果还要用更具体的数据来形容服务，2017年的苏宁还是这样的：

• a .苏宁线上线下全渠道活跃会员复购率提升77%，配送包裹1.05亿件。
• b .苏宁各类广场、酒店累计服务超过2亿人次的顾客。
• c .苏宁旗下PP视频、PP体育、龙珠视频年度累计服务用户次数达500亿。

苏宁的服务不会停下来，佘明祥这样的故事还在继续。2018年当下的张近东，要带着苏宁全国近4000家门店，继续打造“边体验边购买”的沉浸式购物模式。刚刚举行的418电器购物节，苏宁向用户提出了品质服务基本法，即“30天包退，365天包换”的30365承诺，涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务，加上双线七天无理由退换货，目标指向：用户在消费时省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。

不仅佘名祥，在更多消费者眼中，张近东坚持坚守，让服务变得有标准、有温度、有人情味，这是其对零售最本质的把握，最“对”的选择。