面试40多次失败却成为如今岗位上的大魔王，她完成了怎样的逆袭？

宋慧丽已经万念俱灰了。

如果有人找工作，面试40次被刷下去，可能也会跟22岁时的宋慧丽一样的心情。

不同的是，别人还能因此跟亲朋好友倾诉一下。宋慧丽二十多年的人生，几乎很少跟人沟通。

这个患有先天唇腭裂的四川乐山姑娘，随着年纪增长家里人发现唇腭裂还影响了发音，宋慧丽连一句完整的话也说不出来。除了父母和至亲好友，很少有人会耐心的去听她在说什么。

折翼的天使，合体向前

这种成长生活环境，长期下来，宋慧丽变得内向，寡言。成都工贸职业技术学院毕业的她，要么回乐山，要么就在外面继续闯荡。别看她说话发音很吃力，对人生宋慧丽是不甘心的，自己还年轻，想要再试试。

40多家用人单位的拒绝，还是给刚毕业的她狠狠上了一课。或许自助者天助，也有他人来帮助。大学辅导员罗朝阳，一个偶然的机缘得知了可能有岗位适合宋慧丽，就把她推荐过去。

就在大家都以为她又要面试失败的时候，谁也没有想到，这次面试成功了！宋慧丽成为了一名京东在线客服。历经求职的坎坷，她当然十分珍惜这次工作机会。每天提前半小时来到工位学习业务知识，翻看老员工与客户的聊天记录，学习沟通技巧。长年累月的坚持，一般人做不到。

宋慧丽的岗位有一个细节，是京东从2013年10月在客服中心专门为残障人士设置的。应聘成功的残障员工，工作权益得到全面保障。有人会问，与京东签订劳动合同？那是必须的。他们享受与健全员工同等的工资待遇、福利保障、晋升制度。并且日常只有白班，而健全员工的常规组为了满足用户的客服诉求，需要早中晚三班倒。

这样的岗位，最初设置只有12个名额，还有一个温暖的名字：阳光天使。后来人数增多，主要分布在成都、宿迁两地，宿迁的人多一些。客户服务中心为这些“阳光天使”设立特权区域工作，拥有独立办公区、独立餐厅、爱心宿舍、无障碍卫生间、绿色通道、班车爱心专座、定期团建、心理辅导座谈等。到了2018年，成都也不止宋慧丽一个人入职，云南昭通的张丽，和她同时成为了“阳光天使”。

张丽的身体有另外的情况，12岁因为骨肉瘤，导致大腿高位截肢。在云南旅游职业学院上学时，她装了义肢，能够独立行走，但是也很吃力。她不太好走路但吐字清晰，宋慧丽很难说话但是手脚麻利，两个人可以互补。因为宋慧丽说话不方便，她需要回电的，张丽就会帮她打回访电话。如果张丽有快递或者文件有需要拿的，宋慧丽就会跑腿帮拿。

就这样，张丽成为了宋慧丽的嘴，宋慧丽变成了张丽的腿，“合体”的工作效率自然提高很多。一来二去在工作生活上互相帮助，两个人成了工作上的好伙伴，生活中的好闺蜜。

社会最大的公平，就是所有人都可以选择努力

甚至两个人工作上还能相互促进，你追我赶。有一次晚上11点了，宋慧丽实在忍不住想复盘一下数据，她给主管打电话，吃力的发声表达想要VPN授权，准备休息的主管听明白后赶紧给她处理。

还有次排了三休，宋慧丽只休一天，另外两天为了冲数据自己不休息来公司。购物节期间，宋慧丽的接待量甚至比普通员工高了不少，远远超出了目标值。同事看她有时都是跑着去接水、上厕所……几个月下来，她在组内有了绰号：拼命三娘。

拼命三娘的闺蜜，工作上也很出彩。有次一个聋哑人进线想购买一款静音震动闹钟，张丽根据打字速度和购买商品的特性，判断出对方可能是聋哑人，在客户成功下单后主动留言，告知站点客户可能是聋哑人，如果打不通电话，建议小哥直接送货上门。

2022年8月，一位老人进线买降压药，但疫情原因商品无法及时发货。张丽的家人也有三高，她在同理心下非常理解客户的心情。情急之下总是能有灵机一动，张丽想到可以在京东到家下单买到急救药，马上告诉了对方。考虑到老人对网购操作不熟练，张丽把每一个详细步骤都截图并标注好，半小时后，老人在她的帮助下完成下单，最终成功买到了药品。

客户工作，除了换位思考，其实对业务知识的全面性和客户工作生活场景的感知能力，要求都更高。毕竟，客户什么问题都可能提出，什么样的客户都能遇到。张丽接线工作中还遇到过一位特殊的客户，对方是售前进线咨询。直接发来一张图，没有产品图片、链接以及描述，简直是进阶版的客服咨询“你画我猜”。

根据图示，能分出2根线然后连接2台电脑，张丽敏锐的判断客户想要购买路由器，立马回复过去。用户这时问：“除了路由器，还有什么设备可以做到？需要稳定的网络！” 张丽又针对性的了解了下用户具体的使用需求，“主要玩儿游戏”、“需要网络稳定”，于是推荐了一款符合用户游戏需求的路由器，无论是无线有线连接能在登陆特定网页和游戏时减少网络延迟的，用户表示很满意。

凭借出色的业务能力，经常帮助同事解答客户问题，同时还会去到外部门给新员工做支撑实时解答工作问题。张丽已经是组内的backup，并入选了淘金者项目（京东客服管理人才储备的训练营）。

宋慧丽也非常优秀，她有过连续6个月指标全组第一的业绩，还被评为五星级客服，每个月到手的工资差不多六千左右。为了在现有岗位上做得更好，宋慧丽入职不久就开始对自己的发声动了优化提升的念头。的确，优秀的客服，需要有回电技能。专业的语音老师建议她做手术后去做语音康复训练。说做就做，喉部手术后，宋慧丽担心请假太久影响工作，冒着术后喉部大出血的风险第一时间重返岗位，解决客户问题。

直到现在，每天回家后，宋慧丽都用微信语音练习说话，每天坚持一个小时的练习，只要有哪些不对，就继续纠正。天道酬勤，宋慧丽也成为了京东客服的储备干部，和好闺蜜张丽齐头并进。

成为供应链上的耳朵和嘴巴，用心去演绎实体经济的另一种故事

忙碌而充实的工作生活，总是让人觉得时间过得很快，如今宋慧丽和张丽已经从2018年的客服新人，成为了老人，练就的过硬业务本领又让她们很多同事眼里成为2022年工作岗位上的“大魔王”。直到2022年的11.11，已经是她们经历的第9个购物节。

面对购物节，所有人都比平时忙很多，也会有人包括她们自己情绪烦躁或者感到累的时候，购物节期间比平时晚下班一两个小时也是常事。但是组里同事都会相互打气，因为她们有宋慧丽和张丽这一对“双丽组合”，还有她们整理出的一套“金牌客服指南”。当喊出“双丽出马，五星稳拿”，大家都觉得相当有底气。

过往的8次618和11.11，她们每次都以优异的成绩斩获五星级客服大奖，2022年11.11购物节，同样有信心。她们所在的团队也在壮大，2022年的阳光天使，成都有12人、宿迁69人。2017年到2021年，京东为1000多残障人员提供客户服务管理师职业技术培训，并为近400名残疾人提供了就业机会。

这个近百人的大家庭，有很多温暖的故事，他们有的喜欢画画、音乐，有的投身公益，帮助他人……他们都像宋慧丽张丽一样，热爱工作，热爱生活，也传递着热爱。

更重要的是，他们和其他京东客服人员一起，成为了这家新实体企业的耳朵和嘴巴。不仅要全面、准确理解公司与合作伙伴的每一项服务每一款产品，而且要向广大的消费者传递与推广，还要解决售前、售中和售后的诸多问题咨询。

京东从实体中来，到实体中去。这句话，是京东集团CEO兼执行董事徐雷刚刚在11月9日乌镇世界互联网大会并发表演讲时讲的。

或许宋慧丽张丽她们奋斗在一线的阳光天使团队成员，暂时还不能深刻理解京东这家新型实体企业，兼具的实体企业基因和属性、数字技术和能力。但是，张丽强烈的感受到2022年这次11.11购物节，有着42万员工的公司上下都很冲、很卷、很拼。供应链是实体经济里的重要环节和组成部分，客服又是供应链服务里的软实力重要部分。张丽说，作为最基层的客服，我们只能更加用心的服务所有实体商家伙伴和消费的用户。

宋慧丽也表达了一样的实在感受。她认为在实际的客户工作中，就是要站在实体商家伙伴的角度，站在消费实实在在服务和产品的用户角度，去做好双向的沟通服务。两位阳光天使的认识与看法，让人不禁感叹，这样的客服难道不是一种根植于实体经济，又服务于实体经济的具体体现么？